Online vs. telefonos foglalás — melyik éri meg?

Festés közben csörög a telefon. Leteszed az ecsetet, elnézést kérsz a székben ülő vendégtől, megkeresed a naptárat, egyeztetsz egy csütörtöki időpontot, visszaolvasod, elköszönsz. Öt perc, és a festék közben dolgozik tovább. Este nyolckor újra csörög, most nem veszed fel, és a hívó másnap már a szomszéd szalonban ül. Hogy ez mennyibe kerül egy évben, és mikor van mégis igaza a telefonnak, azt a saját számaiddal is végigszámolhatod.

Online foglalásnál az ügyfél maga választja ki a szabad időpontot egy foglalóoldalon, telefonhívás és egyeztetés nélkül, és azonnal visszaigazolást kap. A telefonos foglalásnál ugyanezt veled együtt, élőben intézi, a te munkaidődből.

Mennyibe kerül valójában a telefonos foglalás?

Egy telefonos foglalás pár perc, de heti húsz foglalásnál ez évente nagyjából 87 óra munkaidő, amit nem ügyfélre fordítasz. Mivel egyik számlán sem jelenik meg, könnyű alábecsülni.

Egy kerek példa (írd át a saját számaidra): ha egy foglalás 5 perc, és hetente 20 foglalást intézel telefonon, az heti 100 perc, évente 52 héttel 5 200 perc, azaz 86,7 óra. Ha az óradíjad 5 000 Ft (példa), ez évente 433 000 Ft-nyi munkaidő, és ebben még nincs benne a többi rejtett költség:

• A megszakított kezelés. A székben ülő vendég rosszabb élményt kap, ha háromszor felveszed a telefont.
• A fel nem vett hívás. Aki nem ér el, nem mindig hív vissza; gyakran a következő szolgáltatót próbálja.
• A félrehallott időpont. Telefonon könnyű eltéveszteni a napot vagy a szolgáltatást, és egy papírnaptár nem jelez ütközést.
• A munkaidő utáni hívások. Ha felveszed, nem kapcsolsz ki; ha nem, elveszítheted a foglalást.
• Az emlékeztetés. Ha nem telefonálsz vagy írsz magad előző nap, senki sem emlékezteti a vendéget.

A no-show pénzügyi hatását külön a no-show kalkulátorral számolhatod ki.

Mit nyersz az online foglalással szolgáltatóként?

Leveszi rólad a foglalás adminisztrációját: az ügyfél maga foglal, a rendszer kiszűri az ütközést, és automatikusan emlékeztet. Reggel csak ránézel a napodra.

1. Időt. A szolgáltatás kiválasztása, a szabad időpont és az adatok megadása nálad nem igényel munkát.
2. Emlékeztetőt telefonálás nélkül. A Grabit alapból emailt küld a kezdés előtt 24 órával. SMS-emlékeztetőt kiegészítőként kapcsolhatsz be (1 490 Ft/hó + SMS-kredit), más időzítést (1, 3, 12, 24 vagy 48 óra) az egyedi időzítés kiegészítővel. A teljes eszköztárat a no-show megelőzés útmutató tárgyalja.
3. Foglalást munkaidőn kívül. Az este, hétvégén vagy ebédszünetben foglaló vendég telefonos rendszerben könnyen elveszne.
4. Kevesebb hibát. Minden foglalás a szolgáltatással, az időtartammal és az ügyfél adataival együtt kerül a naptárba, a foglalóoldal pedig csak szabad időpontot kínál fel.
5. Ügyféllistát. Látod, ki mikor járt utoljára és mit kért, így tudod, kit érdemes megkeresni. Erről a visszatérő ügyfelek megtartása útmutató szól részletesen.
6. Előleget, ha kell. Az Online fizetés (Barion) kiegészítővel foglaláskor előleget vagy teljes árat kérhetsz bankkártyával, ami telefonos foglalásnál csak utalással és utólagos ellenőrzéssel oldható meg. Hogy mennyit és kitől érdemes kérni, azt az előleg bekérése a no-show ellen útmutató bontja ki.

Miért szeretik az ügyfelek az online foglalást?

Mert akkor foglalnak, amikor nekik kényelmes, nem kell várniuk foglalt vonalra, és rögtön írásban kapják a visszaigazolást. Aki a vásárlást és a bankolást is telefonon intézi, a foglalásnál is ezt várja.

• Bármikor foglalhat. Éjfélkor vagy a buszon ülve is megnyitja a foglalóoldalt, és pár kattintással kész.
• Azonnali visszaigazolás. A foglalás után emailt kap a szolgáltatás nevével, az időponttal és a lemondó linkkel.
• Egyszerű lemondás és áthelyezés. Nem kell kellemetlen hívást kezdeményeznie: a linkre kattintva lemondja vagy átteszi az időpontot. Aki amúgy egyszerűen nem jött volna el, így legalább szól, és a felszabadult helyre más foglalhat.

Melyik a jobb 15 szempont szerint?

A foglalás napi adminisztrációjában szinte minden szempontból az online foglalás nyer; a telefon ott marad erős, ahol személyes egyeztetés kell. A táblázat a fenti kerek példával számol.

A saját megtakarításodat a kalkulátorral számolhatod ki:

Hogyan állj át online foglalásra úgy, hogy senkit ne veszíts el?

Fokozatosan: előbb beállítod és kipróbálod a foglalóoldalt, aztán személyesen szólsz a vendégeknek, és néhány hónapig a telefont is megtartod. A legtöbb vendég hamar megszokja, ha megmutatod neki.

1. Állítsd be és teszteld. Vidd fel a szolgáltatásaidat, az áraidat és a munkaidődet, majd foglalj le egy időpontot a saját telefonodról. A Grabitban a beüzemelő varázsló lépésről lépésre végigvezet.

2. Szólj személyesen. Két hétig minden távozó vendégnek mutasd meg a foglalóoldalt, és adj egy kártyát a linkkel és egy QR-kóddal.

   „Mostantól online is tudsz nálam foglalni, akár este vagy hétvégén is. Itt a link, és ha közbejön valami, a visszaigazoló emailben kapott linken le is mondhatod vagy átteheted az időpontot.“

3. Tedd ki mindenhová. A foglalási link kerüljön az Instagram-bióba, a Facebook-oldalra és a Google Cégprofilba.

4. Tartsd meg a telefont átmenetileg. Ha valaki telefonon hív, intézd el, aztán javasold, hogy legközelebb online foglaljon.

5. Mérd. Négy hét után nézd meg, a foglalások hányad része érkezett online. Ha az arány nem nő, nézd meg, hol akad el a vendég: megtalálja-e a linket, és mobilon is gyors-e a foglalás.

Gyakori hibák az online foglalásra való átállásnál

• Egyik napról a másikra kikapcsolni a telefont. A digitálisan kevésbé magabiztos törzsvendég ezt elutasításnak érzi. Helyette: néhány hónapig párhuzamosan két csatorna.
• Elrejtett foglalási link. Ha a vendég nem találja, telefonálni fog. Helyette: a link legyen a profiljaidon, a visszaigazolásban és a pult mellett.
• Hiányos szolgáltatáslista. Ha a foglalóoldalon nincs rajta, amit a vendég keres, visszatér a telefonhoz. Helyette: a leggyakoribb szolgáltatások pontos időtartammal és árral.
• Nem szinkronizált naptár. Ha a telefonos foglalást papírra írod, és nem a rendszerbe, a két csatorna egymásra foglal. Helyette: minden telefonos foglalást is a rendszerben rögzíts.

Mikor ne válts teljesen online foglalásra?

Ha a szolgáltatásod előzetes konzultációt igényel, sok a sürgős, aznapi kérés, vagy az ügyfélköröd nagy része nem foglal szívesen online, a telefon maradjon meg mellette. Ilyenkor a hibrid modell a jó megoldás.

• Összetett szolgáltatásoknál. Menyasszonyi frizuránál vagy személyre szabott kezelési tervnél a részleteket élőben kell tisztázni. Itt az online foglalás egy konzultációs időpontra is jó, a többit élőben beszélitek meg.
• Idősebb ügyfélkörnél. Ha a vendégeid jelentős része nem használ okostelefont, tartsd meg a telefont, és a hívások alapján te rögzítsd a foglalást.
• Sürgős, aznapi kéréseknél. Az online rendszer mutatja a mai szabad időpontokat, de egy gyors hívásban könnyebb egy kivételt megbeszélni.