Előleg bekérése foglaláskor: kevesebb no-show

Reggel kilenc van, és már a harmadik megerősítő hívásnál tartasz: „Szia, csak szólok, hogy délután kettőkor várunk, ugye jössz?“ Az egyik ügyfél nem veszi fel, a másik visszaír, hogy „persze”, a harmadik délután egyszerűen nem jön el. A lefoglalt órád üresen marad, a helyére pedig már senkit sem tudsz beültetni. Ez a cikk arról szól, hogyan szűnik meg ez a kör előleggel — és hogyan intézi helyetted a foglalási rendszer.

Az előleg a szolgáltatás árának az a része, amelyet az ügyfél foglaláskor előre kifizet, hogy az időpont biztosan az övé legyen. A maradékot a helyszínen rendezi. Ha az ügyfél nem jön el és nem is mond le, a lefoglalt idődnek legalább egy része ki van fizetve — ha a lemondási feltételeidben ezt előre rögzítetted.

Mennyibe kerül egy elmaradt időpont?

Egy elmaradt időpont a teljes árába kerül, mert az a munkaidő már nem adható el másnak. Ezt azért nehéz észrevenni, mert semmilyen számlán nem jelenik meg.

Egy kerek példa (a te számaid eltérnek): ha egy kezelés 9 000 Ft, és hetente két ügyfél lemondás nélkül marad távol, az havonta nagyjából nyolc-kilenc elveszett időpont, azaz 72 000–81 000 Ft. Ehhez jön a rezsi arra az órára, a bekészített anyag és a telefonálással töltött idő. A saját számaiddal itt számolhatod ki:

Miért jön el nagyobb eséllyel, aki előleget fizetett?

Mert a kihagyott időpont onnantól saját pénzébe kerül, és az emberek jobban kerülik a veszteséget, mint amennyire ugyanakkora nyereségre vágynak. Ezt a veszteségkerülést Daniel Kahneman és Amos Tversky írta le a kilátáselméletben (Econometrica, 1979).

A gyakorlatban három dolog történik:

1. Az ügyfél elköteleződik. Az ingyenes foglalás könnyen elengedhető, a kifizetett nem.
2. Kiszűröd a „talán” foglalásokat. Aki csak bizonytalanul foglalna, az vagy komolyan veszi, vagy nem foglal — és nem veszi el a helyet a biztos ügyfél elől.
3. Nem kell utánajárnod. Aki fizetett, azt nem kell reggel felhívni. Aki mégsem tud jönni, az inkább időben lemondja, mert úgy visszakaphatja a pénzét.

Előleg, foglaló vagy teljes előrefizetés — mi a különbség?

A köznyelv mindhármat előlegnek hívja, de jogilag másként viselkednek, ha az ügyfél nem jön el. A Polgári Törvénykönyv (Ptk.) a foglalót a 6:185. §-ban szabályozza; kétség esetén az átadott pénz előlegnek számít.

Mennyi előleget kérj, és hogyan mondd el az ügyfélnek?

Annyit kérj, amennyinek az elvesztése már fáj az ügyfélnek, de a foglalástól még nem tartja vissza — és mondd el, miért kéred. Nincs mindenkire érvényes szám, de a szolgáltatás hossza jó iránytű:

• Rövid, olcsóbb szolgáltatásnál (hajvágás, rövid kezelés) sokszor elég egy kisebb rész, vagy csak az új ügyfelektől kérsz előleget.
• Hosszú, anyagigényes kezelésnél (festés, műkörömépítés, hosszabb masszázs) az ár nagyobb része vagy a teljes ár indokolt, mert egy elmaradás fél délutánt vihet el.
• Pályánál, teremnél, csoportos óránál a teljes előrefizetés a megszokott, hiszen a jegyvásárlásnál is így működik.

A hangnemen sok múlik. Ne bizalmatlanságként mutasd be, hanem a foglalási rend részeként:

„Hogy mindenki hozzájusson a neki megfelelő időponthoz, a foglalásokat online előleggel rögzítjük. Ha közbejön valami, legkésőbb 24 órával előtte díjmentesen lemondhatod vagy áthelyezheted a visszaigazoló emailben kapott linken.“

A szöveg azért működik, mert a „miért” az ügyfélről szól, és van kiút: időben lemondani vagy átfoglalni lehet. Az előleg akkor igazságos, ha a lemondás egyszerű. Ha a teljes no-show-szabályzatod még nincs meg, a no-show megelőzés útmutatóban találsz egy másolható sablont.

Hogyan kér előleget a Grabit — telefonálás nélkül?

A Grabit Online fizetés (Barion) kiegészítőjével az ügyfél foglaláskor bankkártyával fizet, közvetlenül a te Barion fiókodba, és beállíthatod, hogy a foglalás csak a sikeres fizetéssel legyen érvényes. A Grabit nem fér hozzá a pénzhez, csak elindítja a fizetést a nevedben.

Két beállítás az Online fizetés kártyán

• Online fizetendő rész (előleg): az ár hány százalékát kérje a rendszer online, 1 és 100% között. 100% a teljes előrefizetés; kisebb értéknél a maradékot a helyszínen kapod meg. A százalék minden szolgáltatásra és erőforrásra egyformán érvényes.
• Kötelező online fizetés foglaláskor: bekapcsolva a szolgáltatás- és erőforrás-foglalás csak sikeres fizetéssel lesz érvényes.

Mi történik kötelező fizetésnél?

1. Az ügyfél kiválasztja az időpontot; az összesítőn látja, mennyit fizet most és mennyit a helyszínen.
2. A „Foglalás és fizetés” gomb után a Barion biztonságos fizetőoldalára kerül. Ha a foglalód a saját weboldaladba van beágyazva, a fizetőoldal új lapon nyílik meg.
3. A rendszer 30 percig tartja neki az időpontot; a foglalási listádban ez „Fizetésre vár” jelzéssel látszik.
4. Sikeres fizetés után mehet ki a visszaigazoló email, az értesítő neked és a kollégádnak, és a Google Naptár-bejegyzés is ekkor jön létre.
5. Ha nem fizet, az időpont automatikusan felszabadul, emlékeztetőt sem kap, és a lemondási statisztikádat sem rontja.

Mi történik lemondáskor?

• Lemondás a határidőd előtt: az Online fizetés kártyán bekapcsolhatod, hogy ha az ügyfél a lemondó linkről, a lemondási határidőd előtt mondja le a kifizetett foglalását, a befizetett összeg automatikusan visszamenjen neki a Barionon keresztül. Alapból ki van kapcsolva — te döntöd el, visszajár-e a korai lemondásnál.
• Határidő után és meg nem jelenéskor: az ügyfél online már nem tud lemondani, automatikus visszatérítés nincs, így az előleg nálad marad.
• Bármikor, a te döntéseddel: a foglalási listában a Visszatérítés gombbal egy kattintással visszaadhatod a teljes összeget vagy egy részét, és az ügyfél emailt kap róla. Ha a pénzt a Barionon kívül adtad vissza, a foglalást kézzel is visszatérítettnek jelölheted.

A befolyt előlegeket a Bevétel analitika oldalon látod (a visszatérített összegek levonásával), ugyanott a teljesített, lemondott és no-show arányt is az elmúlt 30 és 90 napra. Így kiderül, valóban hat-e a változás a vállalkozásodnál. Az előleg mellé a Grabit a többi telefonpótló lépést is automatizálja: emlékeztetőt küld (SMS-ben is, ha bekapcsolod), a visszaigazoló emailben pedig ott a lemondó és az átfoglaló link.

Gyakori hibák az előleg bekérésénél

• Előleg lemondási szabály nélkül. Ha nem írtad le, mi történik késői lemondásnál, vita esetén az előleg visszajárhat. Helyette: rögzítsd a határidőt és a következményt, és tedd a foglalás mellé.
• Túl magas előleg rövid szolgáltatásnál. Ha egy rövid hajvágásnál a teljes árat kéred minden törzsvendégtől, azokat is terheled, akik soha nem hiányoztak. Helyette: kisebb százalék, vagy előleg csak az új ügyfeleknek.
• Nehézkes lemondás. Ha csak telefonon lehet lemondani, az ügyfél inkább nem szól, és nem jön el. Helyette: egykattintásos lemondó link a visszaigazolásban.
• Kommunikáció nélküli bevezetés. Ha a törzsvendég a foglalásnál szembesül először a fizetéssel, becsapva érzi magát. Helyette: előre, röviden szólj, és mondd el az okát.

Mikor ne kérj előleget?

Ne kérj előleget ott, ahol nincs valódi veszteséged az elmaradáson, vagy ahol a bizalom többet ér a biztosítéknál. Néhány ilyen helyzet:

• Ha ritkán marad el ügyfél. Ha a naptárad tele van, és a lemondott helyekre azonnal akad jelentkező, az előleg több súrlódást okoz, mint amennyit megfog.
• Első, ismerkedő alkalomnál ingyenes szolgáltatásnál. Ahol nincs ár, ott nincs mit előlegként kérni — ezért a Grabit sem kér fizetést 0 Ft-os tételre.
• Hosszú, bizalmi kapcsolatú törzsvendégeknél. Egy évek óta rendszeresen érkező ügyféltől a kötelező előleg inkább sért, mint véd.
• Ha még nincs lemondási szabályzatod. Előbb a szabályok, utána az előleg — különben vitánál nem tudod megtartani.