SMS vs. email értesítő — melyiket válaszd?

Kedd délelőtt tíz óra: a naptárban ott a foglalás, a vendég mégsem jön, pedig tegnap kiment neki az emlékeztető email. Később kiderül, hogy a levél a Promóciók fülön landolt, meg sem nyitotta. Az SMS ezzel szemben a telefon zárolt képernyőjén jelenik meg, és sokan szinte azonnal rápillantanak. Mindkét csatornának megvan a helye: az email a részletekre, az SMS a rövid, időzített figyelmeztetésre való. Hogy melyik mikor éri meg, az a foglalásaid számán, az ügyfeleid szokásain és az SMS díján múlik.

Az SMS-emlékeztető rövid, időzített szöveges üzenet a foglalás előtt; az email-értesítő a részletes visszaigazolásra, emlékeztetőre és utánkövetésre való. A kettő nem versenytársa, hanem kiegészítője egymásnak.

Miért veszi észre hamarabb az ügyfél az SMS-t, mint az emailt?

Mert az SMS a telefon saját értesítéseként érkezik, nem egy postafiók sok levele között, így nem szűri ki a promóciós fül vagy a spamszűrő. Az emailnél a kézbesítés és a megnyitás is bizonytalanabb: a levél a promóciók vagy a spam közé kerülhet, és sokan csak a tárgysort futják át.

Az emlékeztetőnél ez a különbség döntő, mert az emlékeztető csak akkor hat, ha időben látják. Hogy a te ügyfélkörödben mennyien nem nézik rendszeresen az emailjüket, azt a saját tapasztalatodból tudod a legjobban — általános, megbízható arányszámot erre nem érdemes átvenni.

A gyors észrevétel viszont nem jelenti, hogy az SMS mindenre jobb. A felkészülési tudnivalók, a parkolás, a lemondási feltételek nem férnek el benne, és telefonon senki nem akar hosszú szöveget olvasni.

Melyik üzenet menjen emailben, és melyik SMS-ben?

Ami részletes, és ráér, az emailbe való; ami rövid, és időben kell látni, az SMS-be. A foglalás körüli üzenetek így oszlanak meg:

Két szabály tartja rendben a rendszert. Az egyik: ugyanazt a tartalmat ne küldd el mindkét csatornán, mert az ügyfél spamnek érzi. A másik: a foglaláshoz kapcsolódó értesítő (visszaigazolás, emlékeztető) jogalapja a szerződés teljesítése, a marketing célú SMS-hez és hírlevélhez viszont előzetes, kifejezett hozzájárulás kell.

Mitől függ, hány SMS-be kerül egy üzenet?

A szöveg hosszától és attól, hogy van-e benne olyan betű, amely nincs a GSM-7 ábécében — egyetlen ilyen karakter az egész üzenetet UCS-2 kódolásra váltja, ahol egy szegmens csak 70 karakter. Az SMS-t szegmensenként fizeted, nem üzenetenként.

Egy SMS-szegmens két kódolással mehet:

• GSM-7: 160 karakter egy szegmensben. Ha az üzenet hosszabb, a darabokat összefűző fejléc helyet foglal, ezért szegmensenként csak 153 karakter fér el.
• UCS-2: 70 karakter egy szegmensben, több szegmensnél 67.

A magyar ékezetekből a GSM-7 az é, ö, ü betűt (és nagybetűs párjukat) tartalmazza, az á, í, ó, ú, ő, ű betűt viszont nem. Egy „holnap” még GSM-7, egy „időpont” már UCS-2. A € jel és a szögletes vagy kapcsos zárójel GSM-7-ben is két karakternek számít, az emoji pedig UCS-2-t kényszerít.

A Grabit ugyanígy számol: 1 szegmens = 1 kredit, és az SMS-sablon szerkesztője élőben mutatja, hány szegmensből áll az üzenet. Az ékezet nélküli szöveg olcsóbb, de nehezebben olvasható; a rövidebb, ékezetes üzenet sokszor jobb kompromisszum.

Megéri-e az SMS-emlékeztető a te vállalkozásodnak?

Akkor éri meg, ha az általa megmentett időpontok értéke nagyobb, mint a kiegészítő havidíja és az elhasznált kreditek ára — ezt csak a saját no-show arányodból tudod kiszámolni. Általános „ennyivel csökkenti” szám nincs: a hatás az ügyfélkörtől, az iparágtól és attól függ, mennyire használtál eddig emlékeztetőt.

Kerek példa, a számok feltételezések: havi 120 foglalás, 7 000 Ft átlagár, és ha az emlékeztető a havi kiesést 18 foglalásról 6-ra csökkentené, az 84 000 Ft havonta. A kredit oldalán: foglalásonként egy emlékeztető, kétszegmenses szöveggel legfeljebb 240 kredit, de csak azoknak megy, akik megadták a telefonszámukat.

A mérés egyszerű: az SMS bevezetése előtti hónap no-show arányát vesd össze a következő 2–3 hónapéval. A saját számaiddal itt számolhatsz:

Hogyan működik az email- és az SMS-emlékeztető a Grabitban?

Az email-értesítők alapból működnek, az SMS-emlékeztetőt fizetős kiegészítőként kapcsolod melléjük, és ugyanazokon az időpontokon megy ki, mint az email. A beállítás lépései:

1. Email. A visszaigazoló email minden foglaláskor kimegy a lemondó linkkel. Az emlékeztető email alapból be van kapcsolva, és 24 órával a kezdés előtt megy; az Egyedi emlékeztető-időzítés kiegészítővel 1, 3, 12, 24 vagy 48 óra közül választhatsz, akár többet is.
2. SMS-kiegészítő. Az SMS-emlékeztető havidíjas kiegészítő (1 490 Ft/hó), mellé SMS-kreditet veszel 100, 250 vagy 500 darabos csomagban; az árak a kiegészítők oldalon vannak. Az admin SMS oldalán kapcsolod be a küldést. Ha az email-emlékeztető ki van kapcsolva, SMS sem megy.
3. Sablon. Ugyanott szerkeszted a szöveget a {tenant_name}, {customer_name}, {service_name}, {staff_name}, {date}, {time} és {cancel_link} változókkal, élő szegmens- és kreditszámlálóval.
4. Tesztelés. Foglalj magadnak a saját email-címeddel és telefonszámoddal, majd az SMS oldal küldési naplójában nézd meg, melyik üzenet ment ki, és melyik maradt ki (és miért).

Gyakori hibák az értesítők beállításánál

• Túl hosszú SMS. Egy hosszú, ékezetes üzenet könnyen három szegmens, azaz három kredit. Helyette: időpont, helyszín, lemondó link — a többi mehet emailben.
• Ugyanaz a szöveg mindkét csatornán. Az ügyfél kétszer kapja ugyanazt, és legközelebb egyiket sem olvassa el. Helyette: az email a részletekre, az SMS a rövid figyelmeztetésre.
• Marketing SMS hozzájárulás nélkül. Az akciós SMS nem foglalási értesítő, más a jogalapja. Helyette: külön, kifejezett hozzájárulás és leiratkozási lehetőség.
• Lemondó link nélküli emlékeztető. Aki nem tud jönni, de nincs egyszerű módja szólni, egyszerűen nem jön. Helyette: a {cancel_link} legyen benne minden emlékeztetőben.
• Mérés nélküli bevezetés. Ha nem tudod, mennyi volt a no-show előtte, azt sem tudod, megérte-e. Helyette: jegyezd fel a bevezetés előtti hónap számait.

Mikor ne küldj SMS-emlékeztetőt?

Ha a vendégeid szinte mind eljönnek, és kevés a foglalásod, az SMS költsége nagyobb lehet, mint amit megment. Ilyenkor az alapból járó email-emlékeztető elég.

• Hosszú, felkészülést igénylő tudnivalóknál. Ami nem fér el két szegmensben, annak az email a helye.
• Ha a vendégek nem adnak meg telefonszámot. Szám nélkül nincs kinek küldeni; előbb a foglalási szokásokon érdemes változtatni.
• Ha a gond nem a felejtés, hanem az elköteleződés hiánya. Aki tudatosan hagy ki időpontot, azt az emlékeztető nem hozza el — ott az előleg segít.